HELP DESK AREA SOPORTE: Le
ofrecemos esta solución Web integral
para que su empresa permita a sus
clientes comunicarse con su departamento
técnico para llevar a cabo el servicio
de soporte técnico. Mediante
tickets de soporte sus clientes podrán
realizar consultas al área de soporte,
sus técnicos podrán responder dichas
consultas, notificar las respuestas al
email de los clientes registrados, el
sistema permite crear clientes con
usuario y clave para poder hacer uso del
sistema y mucho mas.
Consultar
OBSERVACIONES:
Funciona con Web existentes, ya
que se instala en un directorio
independiente, no interfiere para
nada con el funcionamiento de
páginas Web existentes.
Los clientes acceden desde un
área privada, cuentan con un acceso
y clave que es creado y otorgado por
el área de soporte. Cada cliente
cuenta con un historial de las
consultas realizadas y un panel
donde pueden realizar otras
operaciones.
Funciona a través de Internet.
Los técnicos acceden a un panel
de administración distinto al de los
clientes, cuenta con un panel para cada técnico
donde realizan las respuestas y
ofrecen el servicio de soporte.
Todo se administra desde el
Administrador General.
CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA WEB DE
ADMINISTRACIÓN PARA HELP DESK AREA
SOPORTE TECNICO:
Panel para Clientes: La herramienta habilita un panel donde los clientes ingresan para dejar sus tickets consultas, desde el panel lo clientes pueden seguir un historial de consultas realizadas, verificar estados de los tickets, como así también editar sus datos de contacto, acceder a áreas de descarga privadas.
Panel para Técnicos: desde un area privada los técnicos habilitados por el sistema, podrán ingresar con sus accesos a paneles independientes, donde podrán responder las consultas de los clientes, notificar cambios por email, editar ficha de clientes, y llevar un historial de soluciones realiazadas.
Area Descargas: Incorpora una herramienta que posibilita la carga de de archivos para ser descargados por los clientes desde su panel de clientes. Permite ordenar los archivos para que puedan ser filtrados en diferentes categorias.
Módulo Estadísticas: Incorpora una herramienta que posibilita llevar a cabo estadísticas de su página Web, consultas recibidas, secciones mas vistas ordenadas por cliente, permite generar informes estadísticos, listos para ser impresos. Este módulo le permitirá conocer en todo momento información estadística sobre su aplicacion web.
Módulo FAQ Preguntas Frecuentes: Incorpora una herramienta que posibilita desde el area de cliente acceder a FAQ y desde el area de tecnicos y administrador general, crear y publicar los FAQ para publicar soluciones comunes a todos los clientes. Gestione dinamicamente todas las preguntas frecuentes que desea publicar ante sus clientes.
Módulo Importar / Exportar Excel:
la herramienta incorpora una aplicación permite importar y exportar cualquier tipo de información desde o hacia Excel, Al importar la herramienta extrae la información de sus archivos y lo integra al CMS, a la hora de exportar los datos que necesite se genera un archivo excel con los mismos.
Módulo Agenda Tareas: Incorpora una herramienta que posibilita agendar las tareas a realizar, podrá indicar a sus técnicos tareas a realizar en una determinada fecha, las tareas agendadas serán notificadas en el panel del técnico, tambien se podrá elegir avisos por emails o sms. La herramienta incluye un calendario que indica los dias con tareas programadas.
Módulo Historial de tickets Consultas
la herramienta incorpora una aplicación permite llevar un historial cronológico de observaciones por cada consulta, como una historia clínica de una persona en un hospital, aquí usted podrá saber en todo momento todas las observaciones registradas sobre una consulta de sus clientes saber quienes intervinieron y que respuestas se generaron.
Beneficios dentro de la organización
La gestión del Help Desk, genera durante su práctica y ejecución continua, un número considerable de beneficios, los cuales se resumen a continuación:
Punto único de contacto. Cuando los usuarios llaman al centro de servicios en búsqueda de soluciones, no siempre marcan la misma extensión ni hablan con el mismo profesional; de tal forma que, un usuario que presenta diferentes problemas técnicos, bajo un esquema sin un Help Desk, tiene que marcar varias veces distintas extensiones telefónicas para lograr comunicarse con un profesional de sistemas que esté dispuesto y tenga el tiempo para ayudarlo, originando como consecuencia una pérdida de tiempo considerable. Al tener un punto único de contacto el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo.
Registro y seguimiento de problemas. Cuando se reciben llamadas por problemas técnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos y herramientas tecnológicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que el registro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea muy difícil de controlar. Con la gestión del Help Desk, se pretende crear estos mecanismos de forma automatizada que nos permita llevar un control preciso de todas las llamadas que se reciben, con la finalidad de generar, en un determinado lapso de tiempo, mediciones que permitan conocer la razón de las llamadas y las soluciones propuestas.
Inventario de Productos o servicios contratados. Una de las funciones del Help Desk es mantener un registro y control del inventario de productos o servicios que la empresa posee. Esto se hace con el propósito de conocer cuál es la capacidad instalada de inventario tecnológico (activos fijos), dónde está siendo utilizado y por quién. Es muy común encontrarse empresas que diariamente están incorporando nueva tecnología o actualizaciones de las configuraciones ya existentes dentro de sus departamentos, por lo que mantener esta información sin una apropiada disciplina y una responsabilidad de registro, trae consigo un constante recuento de todos estos activos y por ende, un desconocimiento total del inventario.
Responsabilidades y funciones definidas.El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo ha sido visto en muchas empresas y por muchas personas, como una función poco admirable y de bajo perfil, de allí que los profesionales del área de sistemas se sientan poco atraídos a ejercer estas funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los principios fundamentales de la gestión del Help Desk, es que deben constituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemas técnicos de los usuarios. Su función, dependiendo de la estructura organizacional que se diseñe dentro del Help Desk, será buscar las soluciones oportunas a los problemas presentados.
Productividad. Este beneficio es, en la mayoría de los casos, uno de los más difíciles de demostrar a toda compañía que esté interesada en la función del Help Desk, aunque prácticamente es el más importante. Generalmente, cuando al usuario se le presenta un problema en la utilización de la tecnología, esto hace que su trabajo se detenga temporalmente hasta que el problema sea solucionado. Dependiendo de la magnitud del problema, esta temporalidad puede, a veces, convertirse en horas y días de interrupción de su trabajo, lo que hace que los resultados que se esperan por la función de dicho usuario, se retrasen. Lo anterior conlleva que los costos involucrados en la operación de la organización se vean incrementados por estos tiempos caídos.
Imagen ilustrativa de la herramienta
Casos de Exito que utilizan Area de Soporte
www.nauta.es
Agencia de
diseño Web
Madrid España:
la empresa
cuenta con una
solución Web que
brinda soporte a
través de
tickets a sus
clientes de
páginas Web y
hosting.
Utilizan la
herramienta para
llevar la
atención a
incidencias de
clientes.
www.argseguridad.com
Empresa de
seguridad
digital buenos
aires ARG:
la empresa
cuenta con una
solución Web en
su área de
soporte a la
cual se integra
también el
informe de pagos
de los clientes
y esta solucion
Soluciones
Web
OBSERVACIONES:
